項秉健

  隨著我國經濟社會的迅猛發展,一方面在各種各樣崗位上的工作人員,需要專業化程度日益提高和不斷更新知識,人們對于完善精神享受能力和自我發展能力的期望也變得越來越高;另一方面,學齡階段內的學校的教學過程受著教科書的限制,受著教師知識結構的限制,受著時間的限制,不能隨意變更和延長,這就無可避免地造成了教育成果與社會需要之間的矛盾。因此,黨的十八大提出“要努力辦好人民滿意的教育”,“積極發展繼續教育,完善終身教育體系,建設學習型社會”。成人教育是終身教育的重要組成部分。成人教育培訓工作者是成人教育培訓管理和教學任務的具體執行者,是學習顧客的直接服務者。成人教育培訓工作者的服務能力將直接影響成人教育培訓服務質量、顧客利益和成人教育培訓服務的社會聲譽。只有為成人教育培訓服務工作者的職業資格認定、服務能力評價、專業素質要求等提出明確標準,成人教育培訓服務工作者隊伍建設才能有據可依,成人教育培訓服務質量才能有效保障,成人教育培訓服務才能健康發展。

  成人教育培訓工作者應具備什么服務能力?如何進行服務能力評價?是《成人教育培訓工作者服務能力評價》(以下簡稱《服務能力評價》)國家標準回答的主要問題。本標準規定了對成人教育培訓工作者的職業道德與專業資格要求,培訓過程實施與管理能力,培訓教學能力,培訓質量管理能力及相應的評價內容,適用于對成人教育培訓工作者服務能力的評價。

  在《服務能力評價》國家標準中,規定“從事成人教育培訓工作的專職教師和管理工作者應當取得相應的教師等職業資格”。并把“成人教育培訓師”資格和“成人教育培訓管理師”資格列為專業資格,作為教師職業資格的補充。無論是培訓師還是培訓管理師,兩者不僅均需要相應類別、等級教師資格的同等學歷,并且還需要一定年限相關職業工作經歷。本標準規定,未取得相關法律規定的教師資格的公民,申請獲取教師資格,應當通過國家舉辦的或者認可的教師資格考試或相關職業資格考試。為突出對成人教育培訓工作者專業資格的個性要求,本標準分別對成人教育培訓工作者的專業知識與專業能力做了相應的條件規定。

  成人教育培訓工作者的職業道德是其社會屬性與職業屬性的表現。成人教育培訓工作者是教育培訓任務的執行者,是為了滿足顧客學習特定需求的服務者。除了向顧客提供知識技能外,其自身職業倫理將起到直接教育作用,也是顧客學習效果的保障。本標準關于成人教育培訓工作者職業道德評價內容中包括應“不斷提高教育培訓業務水平”,在教學能力評價要求中亦提出“為滿足教學需求不斷更新知識的學習能力。”成人教育培訓工作者本人必須是一個學習者,如果他失去了學習的興趣和能力,那么他就沒有資格與那些還保持著學習興趣和能力的學習顧客為伍。因為,成人教育培訓工作者在服務過程中,更多表現為一個學習發動者、咨詢者、引導者和互學者的角色,而非傳統意義上照本宣科的教書匠;他需要通過教學相長,不斷積累和發展服務經驗。任何成人教育培訓工作者都處在“學習前線”。

  《成人教育培訓工作者服務能力評價》“培訓過程實施與管理能力”這部分內容由“培訓需求分析能力及其評價”“設計和策劃培訓能力及其評價”“培訓營銷能力及其評價”三方面組成。三方面內容構成成人教育培訓過程的三個主要階段,它們既有機銜接,又相輔相成。這是由成人教育培訓服務顧客學習的特點所決定的。成人學習有三個特點:一是問題為中心,凸現顧客學習或培訓委托方的需求。二是以學習者為主體,互動式批評,而非以學科為中心,根據現成的傳統學校教育的層次、規格傳授知識。三是滿足現實需要,即實踐檢驗。凡真正有效的成人教育培訓服務,必須滿足這些特點。

  為什么成人教育培訓工作者必須具備培訓需求分析能力?培訓委托方或顧客之所以能夠表現出學習愿望,因為他們把學習集中在他們自主需求的領域。企圖依靠延長傳統學校教育的方法進行成人教育培訓是不可能提高效率的。因為兒童和成人的差別首先表現在自我的概念上。兒童和少年無論是在家庭還是在教室或在操場,都需要依賴他人為他作出決定,而顧客學習的特點,是具有明確的自主性和目的性。因此,成人教育培訓服務的中心是顧客,前提是分析顧客的需求、顧客的目的。與此相應,本標準提出:顧客培訓效果評價是培訓質量的終極性評價,采用了顧客滿意、顧客變化、對顧客所在單位的影響等多維評價方法。

  關于“培訓營銷能力及其評價”,本標準在相關規定中體現:培訓營銷并非單純的后道工序,培訓營銷是成人教育培訓服務整體戰略的重要組成部分,培訓營銷可行性分析是培訓項目、課程和服務設計的重要依據。因此,培訓營銷的能力同培訓設計與策劃的能力同等重要。僅僅為推動營銷提供戰術層面助力的是提高營銷技術,;而壓低成本,同時提升顧客學習或培訓委托方所獲價值的戰略行動,才是真正成為起核心作用的“營銷發動機”。成人教育培訓工作者必須利用可行的方式和有效的信息,檢測培訓營銷與所提供的培訓服務的一致性及其效果,并能夠根據培訓營銷反饋結果,為培訓教學準確輸入學習需求的信息。

  本標準在“培訓教學能力”方面提出,成人教育培訓教學服務的特點是滿足顧客學習的多樣化需求,需要根據不同的培訓項目或培訓課程,設計不同的教學活動方案;并需根據不同顧客學習的條件,運用不同的方式、方法以及提供適用的培訓教學資源,實施培訓教學;還需根據不同的培訓教學內容,遴選不同專長的培訓師資。與此同時,本標準在相關規定中體現“四個統一”:一是培訓教學管理制度的規范性與多樣化的培訓教學內容相統一。沒有制度規范的培訓教學無法做到持續優化,也無法保證培訓教學服務質量。二是多樣化的培訓教學形式、支持條件與以培訓教學效果進行驗證的對規律性的探索相統一。沒有對培訓教學規律性的探索,培訓教學的多樣性就可能演變成任意為之;就會在個性化培訓教學旗號下造成對培訓教學科學性的漠視。四是對教育工作者的共性要求與對成人教育培訓師的個性要求相統一。個性必須體現于共性之中。

  作者系《成人教育培訓工作者服務能力評價》國家標準主要起草人,中國成人教育協會常務理事,《成才與就業》雜志總編輯

双色球走势图带连线图表:《成人教育培訓工作者服務能力評價》國家標準述評

發布時間2013-07-25