項秉健

  《成人教育培訓組織服務通則》)(以下簡稱《通則》)是成人教育培訓三項國家標準之一。它在成人教育培訓組織服務行為規范和服務能力及服務質量保證方面將發揮重要作用。本標準為成人教育培訓組織服務設立通用性準則,成人教育培訓組織可以此為參照,指導、運用于其服務的所有領域與全部過程,并且可以作為對成人教育培訓組織服務進行顧客評價、委托方評價、行政主管部門評價、社會中介機構評價、行業評價和成人教育培訓自我評價的依據。

  對于成人教育培訓組織的發展,政府有關部門一直采取鼓勵、扶持、引導、規范的態度,但是,由于法律法規不夠健全,相關制度建設和政策不夠完善,成人教育培訓組織服務缺乏統一標準,成人教育培訓組織本身和對成人教育培訓組織的管理問題不斷暴露。有未經審批辦學和惡意終止辦學問題,有服務宣傳和服務行為背離問題,有培訓教學質量缺乏保障和服務過程混亂問題,有教育培訓服務評估依據缺失問題等。這些問題的糾正,需要確立起成人教育培訓組織從準入至退出貫穿其服務全程的通用準則即標準,有了一以貫之的標準,才能得出問題的診斷,糾偏的方向,才能明確成人教育培訓組織設立與評估的依據和努力的目標。

  《通則》第一章“范圍”開宗明義:“本標準適用于非正規教育的成人教育培訓組織。”所謂非正規教育是指:初等教育、中等教育和高等教育等正規學歷教育體系以外的有組織的教育培訓活動。必須強調的是,所謂非正規教育,決非是教學無目的、辦學無計劃、質量無標準,它只是和傳統的普通學校教育相區別而言。非正規教育的教學目的、內容更接近成人學習者工作和生活實際。它的教學計劃、規格是根據不同成人學習者的不同文化技術基礎、學習條件、學習要求呈函數變化的,而非無據可依,任意為之。從這個意義上說,它也是正規的。

  《通則》的主體內容由“成人教育培訓組織特征與設立”“成人教育培訓組織服務要求”和“成人教育培訓組織服務評價”三個部分組成?!鍛ㄔ頡坊卮鵒巳鑫侍猓旱諞?ldquo;是什么”的問題;第二“怎么做”的問題;第三“怎么樣”的問題。“成人教育培訓組織特征與設立”回答主體“是什么”的問題;“成人教育培訓組織服務要求”回答服務“怎么做”的問題;“成人教育培訓組織服務評價”回答評價“怎么樣”的問題。這三個問題的核心是評價,主體及其行為均為評價對象,是對評價對象的規定。

  “成人教育培訓組織特征與設立”從成人教育培訓組織的性質特征和行為特征角度,為成人教育培訓組織定義,厘清成人教育培訓組織與非成人教育培訓組織性質和行為邊界,確定了成人教育培訓組織服務主體的唯一性;并對成人教育培訓組織的設立提出標準。成人教育培訓組織的設置條件,關系學校(機構)舉辦者、治理結構、名稱、層次、規模、經費、場地、裝備、人力資源、教學文件、管理制度、學校安全等一系列規范,滿足設置條件,是成人教育培訓組織設立的前提,也是成人教育培訓組織服務能力和服務質量的基本保證。

  “成人教育培訓組織服務要求”從組織外部辦學行為、教學行為兩個層面的服務規范和內部運行過程、組織內部管理即動態、靜態兩種狀態的管理規范,提出立體式、全面性的標準化要求。這種透視組織內、外部與動、靜態的標準要求,強化了組織服務標準的連貫性和適用性,從而也強化了組織服務標準的可操作性和有效性?!鍛ㄔ頡范猿扇私逃嘌底櫓某閑歐褡派枇⒘吮曜繼蹺?,現代社會服務業是在社會分工中形成的,并非一個抽象的存在物,而是由一個個功能不同服務組織和從業人員服務行為構成,所以誠信也不是抽象的,如果說社會公共道德的核心在于職業道德,那么社會服務業公共道德的核心就是誠信服務。將誠信服務上升為標準化的培訓服務行為規范,才能建立起有效的評價機制,從而切實保障顧客權益,實行培訓機構公平競爭,凈化培訓市場。

  《通則》規定,“成人教育培訓組織服務應確保:嚴格遵守國家相關的法律法規,無違法違規行為;招生簡章、廣告符合國家有關法律法規的規定,信息真實、準確;嚴格按照向當地物價部門備案的收費項目和標準,公開、透明、合理收費,并出具正規的收費發票或收據,無違規收費;保證培訓質量,頒發培訓證書規范;履行與教職工簽訂的勞動合同,與教育培訓顧客簽訂的培訓、推薦就業合同,與相關方簽訂的合作合同;嚴格按照相關法律法規,公開、公平參與競爭,無惡意競爭行為; 參與社會公益活動和提供公益性培訓服務; 建立定期評審其服務提供的程序,定期開展的評審應明確相關文件、記錄與提供的服務相一致。”

  “成人教育培訓組織服務評價”對成人教育培訓組織服務,提出了包括自我評價、顧客評價、委托方評價、行政主管部門評價、社會中介機構評價和行業評價的六維評價。六維評價為成人教育組織服務評價提供了多維視角、多元方法,可以相互補充、參照,能夠有效地克服單一評價的偏面性。它為完善成人教育培訓組織服務的測評標準、測評工具、測評手段起到了積極的、建設性的作用,從而提升了成人教育組織服務評價的科學性。

  作者系《成人教育培訓工作者服務能力評價》國家標準主要起草人,中國成人教育協會常務理事,《成才與就業》雜志總編輯

双色球基本走势图下载:《成人教育培訓組織服務通則》國家標準述評

發布時間2013-07-25